鎖帳爭議炸鍋：台新面臨信任考驗 ─企業聲譽管理與公關危機處理
台新銀行近期因無預警凍結用戶帳戶，引發社群與新聞平台廣泛關注與討論。銀行於9月4日回應，此措施是因應政府打詐政策，針對客戶不便表示將「深切檢討滾動調整」。然而，網路輿情顯示，此舉引發大量負面反饋，用戶普遍認為銀行未事先告知，導致帳戶凍結帶來實質困擾，甚至有網友討論可能考慮轉換銀行。整體來看，這起事件凸顯出台新在政策執行與用戶溝通上的落差，對品牌聲譽與客戶信任構成壓力，也為公關團隊帶來即時危機管理挑戰。
無預警凍結帳戶引爆聲量，台新輿論壓力升溫
從台新近一個月的網路熱議關鍵字來看，「凍結」、「被鎖」、「帳戶」、「匯款」等關鍵字高居前列，顯示鎖帳災情在社群迅速蔓延，批踢踢、Threads等各大平台陸續有民眾反映，帳戶在未進行異常交易的情況下遭凍結，需臨櫃逐筆說明金流，並等待審核才能解鎖。這種突如其來的限制對日常轉帳、領錢造成衝擊，使民眾對銀行產生「擾民」印象。隨著媒體報導及社群轉發擴散，甚至出現「考慮轉換銀行」的呼聲，顯示民眾對於銀行未事先告知、以及後續的回應處理方式感到不滿。
圖：台新銀行近一個月內熱門討論關鍵字（圖片來源：QuickseeK網路輿情資料庫）群眾不滿情緒白熱化！台新遭批頻頻出包又擾民
進一步觀察網路正負聲量走勢，台新在8月28日以前仍維持「正評略高於負評」的態勢。然而，隨著帳戶凍結事件爆發，網路情緒在28日後急轉直下，用戶接連反映「沒有異常交易卻被凍結」、「必須逐筆說明金流才能解鎖」、「臨時無法轉帳或領錢」等問題，日常生活因此受到嚴重干擾。自8月30日至9月初，負面聲量急遽飆升並全面壓過正面討論，群眾情緒也從零星抱怨迅速擴散為集體不滿。
9月1日，負評聲量攀升至648則。在Threads等平台上，不少網友以戲謔或憤怒的語氣分享「鎖帳趣事」，有人抱怨「怎麼最近那麼多台新的包」，也有人直言「台新是吃了無敵星星有夠擾民」，甚至有人質疑「今天可以隨便鎖帳戶，哪天隨意扣錢也不意外」。4日負評湧上高峰（750則），鎖帳災情進一步惡化，台新甚至坦承，網友再表示「台新銀行最近是撞鬼？」、「台新銀行不怕擠兌嗎？」這些言論不僅凸顯出使用者對制度的不信任感，也讓品牌形象在短短數日內遭遇重擊。
圖：台新銀行近一個月內正負聲量走勢（圖片來源：QuickseeK網路輿情資料庫）善用社群聆聽，提前建立消費者共識
總結而言，台新因應政府打詐而祭出的帳戶凍結措施，出發點或許立意良善，但消費者實際感受到的卻是「不便」與「失望」。制度變動打亂了既有使用習慣，甚至直接衝擊資金調度與生活需求，使群眾難以共鳴銀行的初衷。
從輿情角度來看，這場爭議之所以迅速擴散，關鍵在於企業自說自話，缺乏讓大眾「聽懂」的溝通與宣傳。當品牌只把政策視為正確之舉，卻忽略消費者的直覺反應，輿情便容易在社群場域轉化為集體不滿，甚至出現「換銀行」的情緒化聲浪。
這同時凸顯一個核心公關課題：在新策略或權益調整前，企業不僅要進行市場測試，更應提前透過透明、淺白且具體的訊息，與大眾建立共識，否則再周全的政策設計也可能淪為輿情危機的導火線。換言之，如何在決策與落實之間補足「社群聆聽」的缺口，才是品牌聲譽能否站穩的關鍵。
